15-04

L’insupportable culture du fail

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S’il y a bien une chose qui m’énerve, sur les internets, c’est la culture du fail. Bon, d’accord, si je suis honnête, beaucoup de choses ont tendance à m’agacer. Les fameux trolls, le culte du « buzz » à tout prix, la médiocrité qui en découle et qui concerne 99% des acteurs du web (je ne prétends absolument pas déroger à ce constat), les « amis » Facebook qui s’arrogent le droit de laisser des commentaires douteux, les billets sponsorisés cachés par certains blogs et beaucoup d’autres choses encore.

Tout cela m’agace, oui. Mais je suis capable de prendre un peu de distance.

En revanche, la culture du fail m’énerve vraiment. Beaucoup.

Dernier fail en date, celui, avéré, de US Airways. Je vous résume l’histoire : sur Twitter, une cliente râle en mode « ouin pas contente @usairways ». Le CM de Us Airways lui répond en mode profil bas. Elle le renvoie dans ses 22. Et là, le drame : le CM lui envoie une photo disons, discutable, où l’on voit une jeune femme s’enfiler une maquette d’avion là où vous pensez.

Inadmissible ? Evidemment ! MAIS. Je peux comprendre le geste malheureux du CM. Voyez-vous, pour moi, les community manager sont des héros. Du genre discrets, les héros, des petites fourmis besogneuses qui travaillent dans l’ombre, gèrent toute la journée des messages de réclamation ou de râleries, quand ce ne sont pas des messages d’insultes, donc. Le CM doit être lisse, mais pas trop, répondre à toutes les demandes, même les plus improbables. #lesgens ne font plus l’effort de chercher la moindre information. Pourquoi le feraient-ils ? Un esclave est aliéné à leur moindre désir. La preuve, si l’esclave ne répond pas assez vite, pas assez bien, il est dégagé fissa. Après tout, il ne faudrait pas que la marque pâtisse d’un quelconque manque de réactivité, qu’il soit supposé ou avéré.

Alors oui, la réponse du CM d’US Airways était déplacée. Certainement. Mais je peux comprendre l’erreur, à plus  forte raison lorsqu’elle est humaine.

Surtout, et c’est bien là ce qui m’énerve le plus, je ne comprends pas ces dizaines d’articles, ces tweets, statuts et autres pseudo analyses rageuses de cette regrettable histoire. L’unique parti pris ? Tirer à boulets rouges sur le malheureux CM, avec deux options : prendre le parti d’en rire et le dégommer, ou bien le traiter de tous les noms d’oiseaux, et le dégommer. Et vas-y que je me moque, que je critique, que je vilipende à qui mieux-mieux. C’est à qui tirera le plus loin, le plus fort.

Vraiment, c’est ça, l’information 2.0 ? Attendre qu’un CM se plante pour en faire des lignes à l’envi sans prendre un minimum de recul ? Tirer à boulets rouges comme si aucun d’entre nous n’était faillible, comme si aucun de ceux qui critiquent tant l’action déplacée de ce CM n’avaient jamais, eux mêmes, commis la moindre erreur ? Comme si cette réponse malheureuse méritaient qu’on y consacre tant de lignes, lesquelles abondent toutes dans le même sens ?

Comme c’est triste, ces hordes de chiens prêts à mordre sans prendre le moindre recul, sans prendre le temps d’analyser, de comprendre, attaquant le moindre faux pas avant d’abandonner aussi vite leur os pour aller en ronger un autre, plus loin…

(Aaaaaa ça va mieux, merci !^^)

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Catégories : Chroniques et humeurs

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Commentaires

26 réponses à “L’insupportable culture du fail”

  1. Nadia dit :

    Le fail de l’autre est rassurant, donc forcément, on le ressasse. Ce sont bien souvent des CM qui critiquent le plus fort les actions d’autres CM. Alors que bon, personne n’est à l’abri d’un craquage.

    • Deedee dit :

      D’une manière plus générale, le faux pas n’existe pas, sur le web. A la moindre incartade, bam, tu te prends une volée de bois vert. Normal.

  2. Lucie VIDAL dit :

    La première pierre tout ça tout ça… C’est tellement plus facile, impactant, de tremper sa plume dans le fiel que de prendre le temps et les mots de la réflexion, comme tu le fais ici. Merci m’dame.

  3. Julie dit :

    Moi je trouve ça plutôt très rigolo cette réponse du mec qui en a ras le c… Excusez-moi, elle était facile.
    Non mais sérieusement, le politiquement correct, parfois, c’est usant. Alors d’accord, il était au « travail », mais bon… Justement, c’est ça la transgression. Parfois, ça tape là où ça fait mal :)

  4. Laetitia dit :

    Avant d’être CM, je pensais que ce métier était cool ! Mais après + de 2 ans de pratique, je sais ce que c’est… Je sais que si je fais une faute de frappe, on me tirera dessus à boulet rouge; si j’organise un concours, quelqu’un viendra contester les résultats et je ne parle pas des petits mails que l’on reçoit … Bref, je comprends vraiment son coup de sang !

  5. Bulles de Flo dit :

    Ce billet est parfait. La pression qui règne sur les CMs est d’une telle intensité, qu’il est désormais quasiment impossible de ne pas se louper au moins une fois. Merci Deedee !

  6. Elia dit :

    Un peu hors sujet mais ça me rappelle un très bon article sur les Inrocks et la patience des CM
    http://www.lesinrocks.com/2012/10/05/actualite/jai-teste-le-sav-des-marques-sur-twitter-11311041/

  7. Joli coup de gueule ! (De la part d’un CM qui comprend tellement bien ce que tu dis…) Mais disons que c’est dans la nature humaine (française ?) de râler encore et toujours. Et de déverser sa haine quelque part. Et derrière un écran, c’est toujours plus facile !

  8. annouchka dit :

    Ce qui est insupportable c’est de devoir se justifier tout le temps et pour tout sur les réseaux sociaux quand tu es une entreprise ou un site web… Sans parler du ton assez imbuvable de ceux qui passent leur vie à tout critiquer, à sans cesse demander des explications, des excuses… Je peux comprendre que la coupe soit pleine pour certains CM. Franchement, je n’étais pas du tout au courant de cette histoire (j’ai vécu dans une grotte ces derniers jours) mais ça me fait plutôt rire, finalement la réaction de ce CM est assez saine :) (erreur professionnelle sans doute, mais saine réaction dans la mesure où on aurait sans doute eu envie de faire la même chose !).

  9. Olivia dit :

    Qu’il s’agisse de ce pauvre CM ou de l’actualité en général, nous sommes malheureusement passés d’une société de réflexion à une société de réaction.
    Tout le monde réagit, que ce soit au café du commerce ou sur les réseaux sociaux, dans les commentaires des blogs ou à la télé.
    On réfléchit après, ou pas, vu qu’il y a toujours une nouvelle info à se mettre sous la dent acérée.

    • Deedee dit :

      C’est vrai, c’est bien résumé. La réaction a toujours été. Ce qui l’était moins, c’est la prise de parole systématique, à tort et surtout, à travers… !

  10. Julien dit :

    C’est un des pires défauts de l’internet : cela donne une tribune publique aux gens qui n’ont rien d’intéressant à dire. L’effet de masse aggrave cet effet et donne l’impression à chacun d’avoir une légitimité, autant sur les réseaux sociaux que sur les médias online qui sont rarement sérieux d’un point de vue journalistique.
    Triste époque (dit le jeune dans sa vingtaine ^^).

    • Deedee dit :

      En fait, je trouve ça bien, dans l’idée, que tout le monde puisse exprimer son point de vue. Simplement, l’exprimer en insultant, ce qui est le cas la plupart du temps n’est pas franchement constructif… sans compter que ça doit être usant d’être CM et de traiter d’avoir à composer avec des aigris de tout poil toute la journée ! :)

      Autre point, je ne crois pas que les médias on line soient à mettre tous dans le même sac !

  11. La perchee dit :

    Je ne peux qu’être d’accord.

  12. Blandine dit :

    Merci pour cet article. Je trouve pour ma part que la réaction de ce CM est innaceptable. Je pense pas qu’il s’agisse d’une erreur mais plutot d’une volonté d’humilier la personne qui a fait une critique.
    Beaucoup de personnes ont mentionné la pression que subissent les CM (orthographe irreprochable, réponse immédiate,…) C’est clair que c’est très stressant mais pour le coup je pense que la réaction etait vraiment pas classe. J’était tombé sur un lien qui avait répertorié des réponses créatives, brillantes, rigolotes de CM à des critiques débiles sur le réseau sociaux. Y a vraiment moyen de faire de l’humour dans ces situations. Un lien similaire http://www.thedrum.com/news/2012/10/10/wednesday-weirdness-best-examples-customer-service-twitter-o2-sainsbury-s-east-coast
    Après je suis d’accord que ça mérite pas de faire la une.

  13. Asmaa dit :

    Mais tellement tellement vrai !
    UNE Hellococo méritée ;)

  14. Blanche neige dit :

    Internet est un lieu où les gens se défoulent dans le plus strict anonymat, cachés derrière un pseudo. Leur véritable personnalité se dévoile alors, et ça peut faire des ravages.

  15. Poupette dit :

    Coucou!
    C’est vrai que c’est toujours plus facile pour certains de critiquer une petite erreur (certes désobligeante, mais la compagnie a retiré la photo et s’est excusée, le problème est censé s’arrêter là)plutôt que de pardonner et de passer à autre chose. Je crois que certaines personnes manquent cruellement d’action dans leur vie, d’où cet acharnement sur un fait révolu.

    Paix, amour et grenadise♥

  16. Bonsoir Deedee, j’arrive un peu après la bataille. Mais la lecture de ton post m’a captivé. Je n’étais pas au courant de cette affaire mais je constate (encore une fois)la capacité de l’être humain à trouver une victime expiatoire : le CM. Tu as vu juste…Allez, on compte sur toi pour appuyer là on ça fait du bien. Un peu d’optimisme dans un monde 2.0, souvent peuplé d’imbéciles.

  17. […] Je suis assez d’accord avec Delphine qui dénonce la « culture du fail »… […]

  18. Skyforged dit :

    J’ai ri à cette histoire d’US Airways. En elle-même, elle est marrante. Je ne me sens pas coupable de ça.

    En revanche, je suis d’accord, très d’accord sur le fond. Est-il nécessaire de s’étendre en moqueries diverses sur les réseaux sociaux à chaque bêtise ou pétage de câble commis par un malheureux CM ?

    En vrai, je ne m’étais jamais formulé le problème comme ça. Merci pour ce nouvel angle de réflexion.

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